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食品異物混入クレームを出したらメーカーはどう対応する?事例

 昨今、食品の中に異物が混入するというニュースが相次いでます。店で購入または注文した食品に何かの異物が入っているのは、とても不愉快なものです。異物は入っていないのが当たり前、と信用していたのですから、急に食欲をなくしたり、楽しい時間を台無しにしたりします。

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異物のクレームをする

 異物が混入していたのを見つけた時は多くの人がメーカーや販売店に、電話をしたりそれを持ち込んだりして苦情を言います。食品企業側の、苦情があったら回収をしてお詫び広告を出せばそれで良いのだろうか、という疑問解決の為に、食品産業センターでは事故対応マニュアル作成の手引きもつくっています。消費者は、クレーマーだと疑われるのを恐れずにメーカーや販売店に申し出るか、最寄りの保健所の食品衛生監視員に相談することをお勧めします。その際には、できるだけ現物を保管しておく必要があります。
フロー図

クレームした時の対応

 一般的に、男性は女性よりもクレームを面倒くさがる傾向が強いようです。そして、メーカーや販売店に直接クレームした場合には、その対応の満足度にも差が出てきます。普通は、購入や注文した分の代替品を提供してくれますが、それにお詫びの品がついてきたり、事情説明を含めた詫び状が付いてきたりする場合もあります。
 なかには代替品だけを受け取る場合でも、不愉快な思いをさせるところもあります。その異物によって人が受ける感情には大きな違いがあるために、対応者が「つまらない苦情」と受け取ってしまうケースがあるからです。食品を扱う対応者は、この受け取り方の違いを十分に理解して苦情者に対応するべきなのです。
 そのような状況から、苦情者が、メーカーや販売店の対応が悪くて感情的になってしまって、保健所の食品衛生監視員に持ち込むケースが多くなっています。

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過去の事例

製造中の混入例

  • 鍋の洗浄用の金属たわしの繊維が千切れて、そのまま食品製造が行われたために、食品の中に混入した
  • ハムカツを揚げる工程で使用する金網のザルが破損し混入した

昆虫類の混入例

  • 豆腐製造ラインの凝固剤混合攪拌用バケットの一部開放部分から、ゴキブリが凝固前の豆乳内に混入した
  • 施設内に侵入したハエ、小バエ類が、惣菜や弁当等の食品の製造過程か盛り付けてから容器の蓋をするまでの間に混入した

従業員が原因となる混入例

  • 従業員に付着していた毛髪が落ちて食品に直接混入した
  • 従業員の指に巻いていたバンドエイドが外れて調理中に混入した

製造ラインが原因となる混入例

  • 菓子の工程で搬送コンベアの繊維製ベルト部分がほつれて切れて混入した
  • うどんを延ばす機械に、それの前に作ったそばの麺が残っていて、うどんに付着して茶色の異物となった

最近の事例

  • 2014年12月20日
    ベビーフード大手「和光堂」のベビーフードにコオロギが混入
  • 2014年12月19日
    「マクドナルド4号線郡山安積店」で、サンデーチョコレートにプラスチック片混入
  • 2014年12月13日
    洋菓子メーカー「不二家」で買ったケーキにカビ
  • 2014年12月2日
    「まるか食品」製造のカップ麺「ペヤングソースやきそば」にゴキブリが混入
  • 2014年11月8日
    飲料メーカー「トモヱ乳業」の紙パックジュースに丸められたティッシュペーパー2枚が混入

今日、異物はあらゆる食品に混入するチャンスがあります。そして、最も多いのは、ケーキ、チョコレート、せんべいなどの菓子類です。気持ちが悪いばかりでなく、健康を害したり怪我をしたりすることもあるのですから、ご家族、お子さんを護るためにも、メーカーや販売店の十分な注意を喚起したいものです。

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